ETDA เปิดสถิติ 1212 พบร้องเรียนออนไลน์ลด 14% แต่ปัญหาแพลตฟอร์มพุ่ง 43%

ETDA เผยสถิติ 1212 ETDA ช่วง 8 เดือนแรกปี 2569 รับเรื่องร้องเรียน 23,525 เรื่อง ลดลง 14.06% แต่ปัญหาบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลกลับเพิ่มขึ้นเกือบ 43% ขณะที่ Gen Y และ Gen X เป็นกลุ่มที่ร้องเรียนสูงสุดรวมกันกว่า 72%

สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ETDA เปิดสถิติการรับเรื่องร้องเรียนผ่านศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ 1212 ETDA ระหว่างเดือนมกราคม–สิงหาคม 2569 พบว่ามีเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 23,525 เรื่อง ลดลงจากช่วงเดียวกันของปีก่อน 3,850 เรื่อง หรือ 14.06%

แต่แม้จำนวนเรื่องร้องเรียนโดยรวมจะลดลง กลับพบว่าปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ บริการแพลตฟอร์มดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน โดยอยู่ที่ 4,034 เรื่อง เพิ่มขึ้น 1,212 เรื่อง หรือ 42.95% เมื่อเทียบกับปีก่อน สะท้อนว่าความเสี่ยงออนไลน์กำลังขยับจากปัญหาของผู้ใช้รายบุคคลไปสู่ปัญหาเชิงระบบมากขึ้น

เว็บผิดกฎหมายขึ้นอันดับ 1

5 อันดับเรื่องร้องเรียนที่พบมากที่สุดในช่วง 8 เดือนแรก ได้แก่

1. เว็บไซต์ผิดกฎหมาย 8,309 เรื่อง หรือ 35.32%
2. ซื้อขายออนไลน์ 7,548 เรื่อง หรือ 32.09%
3. ปัญหาอื่นๆ และข้อสงสัย 2,286 เรื่อง หรือ 9.72%
4. การประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 2,073 เรื่อง หรือ 8.81%
5. การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 1,677 เรื่อง หรือ 7.13%

ที่น่าสนใจคือ เว็บไซต์ผิดกฎหมายแซงขึ้นมาเป็นอันดับ 1 จากเดิมที่ปัญหาซื้อขายออนไลน์ครองอันดับสูงสุดมาอย่างต่อเนื่อง

หากมองเฉพาะปัญหาจากแพลตฟอร์มดิจิทัล ตั้งแต่ปี 2566–2569 มีเรื่องร้องเรียนสะสม 10,514 เรื่อง และ ETDA ดำเนินการแก้ไขแล้ว 10,488 เรื่อง หรือ 99.75% โดยปัญหาหลักคือการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 51.97% และการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 43.68%

Gen Y และ Gen X เสี่ยงสูงสุด

เมื่อแบ่งตามช่วงวัย พบว่า Gen Y อายุ 29–44 ปี มีสัดส่วนเรื่องร้องเรียนสูงสุด 43.20% ตามด้วย Gen X อายุ 45–60 ปี 29.03% รวมสองกลุ่มคิดเป็น 72.23% ของผู้ร้องเรียนทั้งหมด ส่วน Gen Z อยู่ที่ 18.66% Baby Boomer 8.98% และ Gen Alpha 0.13%

หนึ่งในเหตุผลสำคัญคือ กลุ่มวัยทำงานมีการใช้บริการดิจิทัลและทำธุรกรรมออนไลน์จำนวนมาก จึงมีโอกาสเจอกับการหลอกลวง การซื้อขายที่มีปัญหา และการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล เช่น การหลอกขอเลขบัตรประชาชน เบอร์โทรศัพท์ รหัส OTP หรือหลอกให้กดลิงก์ปลอม

ปัญหาซื้อขายออนไลน์ยังเป็นปัญหาที่พบมากที่สุดในทุก Generation ตั้งแต่ Baby Boomer ไปจนถึง Gen Alpha ตั้งแต่โอนเงินแล้วไม่ได้สินค้า ได้สินค้าไม่ตรงโฆษณา ไปจนถึงติดต่อผู้ขายไม่ได้

จับตากลโกงรูปแบบใหม่ ใช้ AI ช่วยหลอก

ETDA ยังพบปัญหาที่ต้องจับตาในปีนี้ ทั้งการสั่งซื้อสินค้าแล้วไม่ได้รับสินค้าตามข้อตกลง โดยเฉพาะสินค้าเกษตรและผลไม้ตามฤดูกาล การหลอกลวงผ่านแอปเงินกู้ รวมถึงเว็บไซต์พนันออนไลน์

อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ การใช้ AI เข้ามาช่วยสร้างภาพและข้อมูลให้ดูน่าเชื่อถือเกินจริง เพื่อหลอกให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อหรือโอนเงิน ซึ่งทำให้กลโกงออนไลน์มีความแนบเนียนและรับมือได้ยากขึ้น

ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ ETDA ระบุว่า แม้จำนวนเรื่องร้องเรียนโดยรวมลดลง แต่การเพิ่มขึ้นของปัญหาบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลสะท้อนว่า ความเสี่ยงออนไลน์กำลังเปลี่ยนเป็นปัญหาเชิงระบบ ทั้งเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล เงื่อนไขการให้บริการ ค่าธรรมเนียม และการเยียวยาผู้ใช้งาน

สำหรับช่วง 8 เดือนแรกของปี 2569 ศูนย์ 1212 ETDA สามารถดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนแล้ว 23,227 เรื่อง หรือ 98.74% และมีผู้ใช้บริการพึงพอใจถึง 96.93%