OPPO เปิดตัวบริการหลังการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI

OPPO ได้เพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการหลังการขาย (after sales service) ด้วยการนำ AI เข้ามาใช้ โดยเฉพาะการนำ AndesGPT ซึ่งเป็น Large Language Model หรือ LLM ที่ OPPO พัฒนาขึ้นมาเองเพื่อช่วยดูแลและให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะ

ปัจจุบัน บริการหลังการขายได้อัปเกรดมาเป็นระบบ AI ของ OPPO ในกว่า 20 ประเทศทั่วโลก รองรับการใช้งานกว่า 13 ภาษา สามารถให้บริการได้ตลอด 24/7 ทำให้ผู้ใช้งานได้รับคำตอบที่รวดเร็ว ไม่เพียงเท่านั้น OPPO ยังให้บริการหลังการขายใน WhatsApp ที่สามารถใช้งานได้ 13 ภาษาทั่วโลกเช่นเดียวกัน นับเป็นครั้งแรกของอุตสาหกรรมเลยทีเดียว โดยระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะครอบคลุมผู้ใช้งาน OPPO ราว 60% ในช่วงสิ้นปีนี้ บริษัทมีแผนที่จะขยายบริการดังกล่าวไปยัง Facebook, Line และ Zalo ด้วย

ระบบดังกล่าวจะทำงานทั้งหมด 3 ขั้น ขั้นตอนแรกคือการใช้ AI semantic recognition เพื่อทราบถึงเจตนาหรือความต้องการของผู้ใช้งาน จากนั้นระบบจะตรวจสอบว่าคำขอนี้เป็นคำขอที่ AI สามารถจัดการได้เองหรือจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือจากมนุษย์ สุดท้าย ระบบจะสื่อสารกับผู้ใช้เพื่อให้คำตอบ/แก้ไขปัญหา หรือขอให้ผู้ใช้รอรับความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากมนุษย์อีกที

การนำ AI เข้ามาใช้ทำให้ลดภาระงานของมนุษย์ลงได้ถึง 40% ทำให้พนักงานสามารถใช้สมองและเวลาไปกับงานที่มีความซับซ้อนแบบที่ AI ไม่สามารถตอบหรืแก้ไขแทนมนุษย์ได้ โดย OPPO ได้จัดตั้งทีมงานในตลาดที่มีความสำคัญ โดยทีมงานนี้มีหน้าที่สร้างฐานความรู้ระดับภูมิภาค ปรับแต่งโมเดล AndesGPT และรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้เพื่อนำไปปรับปรุงระบบในอนาคต

ที่มา GSMArena

วัชรกุล พัฒนาประทีป